Yapay zekanın (AI) giderek daha fazla benimsenmesiyle birlikte, bazı uzmanlıklar kaybolma tehlikesiyle karşı karşıya. Bunlara çağrı merkezi çalışanları da dahil. Halihazırda bazı şirketler telefon destek personelini üretken yapay zekayla değiştiriyor ve sadece bir yıl içinde endüstri yalnızca yapay zeka tabanlı sohbet robotlarını kullanabilir. Gartner’a göre müşteri hizmetleri merkezi sektörü 2022’de yaklaşık 17 milyon kişiyi istihdam ediyor.
Bu kötümser tahmin, dünya çapında 616.000‘den fazla çalışanı bulunan, Hindistan‘ın piyasa değeri bakımından ikinci büyük şirketi olan Tata Consultancy Services‘in (TCS) başkanı K Krithivasan tarafından Financial Times ile paylaşıldı. Kritivasan, yapay zekanın çağrı merkezlerine olan ihtiyacı en aza indirmeye yol açacağını söyledi. Şirketin henüz işten çıkarmaya başlamamış olmasına rağmen, çok uluslu müşteriler üretken yapay zekayı uygulamaya başladığında durumun temelden değişeceğini ve bunun sektör üzerinde büyük bir etkisi olacağını ekledi.
TCS şefine göre teknoloji, bir çağrının ne zaman geleceğini tahmin edebilmeli ve ardından proaktif olarak sorunları çözebilmelidir. Chatbotların tüm müşteri taleplerini telefon üzerinden kolayca karşılayabilme ihtimali uzak görünebilir ancak Kritivasan, “belki bir yıl sonra” çağrı merkezlerindeki insanların yerini alabileceklerine inanıyor.
Geçtiğimiz yıl Hintli şirket Duukan‘ın CEO’su, bu hareketin ilk müdahale ve çözüm sürelerini kısalttığını ve müşteri destek maliyetlerini yaklaşık %85 oranında azalttığını söyleyerek destek ekibinin %90’ını kovdu. Daha sonra bu teknolojinin bu tür çalışmaları tamamen yok edeceğini belirtti.
Buna karşılık Kritivasan, üretken yapay zekanın yeteneklerinin abartıldığını savunuyor. Ona göre teknoloji büyük iş kayıplarına yol açmayacak çünkü “teknolojik yetenek açısından” daha fazla insana ihtiyaç duyulacak .
Bu görüş, yapay zekanın insanların yerini almak yerine insanlara yardım ettiğine ve yapay zeka teknolojilerinin konuşlandırılmasının yeni iş türlerinin yaratılmasına yol açacağına inanan çoğu yönetici tarafından paylaşılıyor.
